Etkileşim Merkezi Hizmeti Alınacaktır

Kayıt Numarası:	2012/133583
İlan Tarihi:	24.9.2012
Keşif Bedeli:	-
Geçici Teminatı:	teklif ettikleri bedelin %3ünden az olmamak üzere
İhale Tarihi:	22.10.2012 - 10:00
Son Teklif Tarihi:	22.10.2012 - 10:00
İhale Şekli:	Açık İhale Usulü
Şartname İnceleme Yeri:	İdarenin Adresi
Şartname Bedeli:	300
Yeterlilik:	4. İhaleye katılabilme şartları ve istenilen belgeler ile yeterlik değerlendirmesinde uygulanacak kriterler: 4.1. İhaleye katılma şartları ve istenilen belgeler: 4.1.1. Mevzuatı gereği kayıtlı olduğu Ticaret ve/veya Sanayi Odası veya Meslek Odası Belgesi; 4.1.1.1. Gerçek kişi olması halinde, kayıtlı olduğu ticaret ve/veya sanayi odasından ya da ilgili meslek odasından, ilk ilan veya ihale tarihinin içinde bulunduğu yılda alınmış, odaya kayıtlı olduğunu gösterir belge, 4.1.1.2. Tüzel kişi olması halinde, ilgili mevzuatı gereği kayıtlı bulunduğu ticaret ve/veya sanayi odasından, ilk ilan veya ihale tarihinin içinde bulunduğu yılda alınmış, tüzel kişiliğinin odaya kayıtlı olduğunu gösterir belge, 4.1.2. Teklif vermeye yetkili olduğunu gösteren İmza Beyannamesi veya İmza Sirküleri; 4.1.2.1. Gerçek kişi olması halinde, noter tasdikli imza beyannamesi, 4.1.2.2. Tüzel kişi olması halinde, ilgisine göre tüzel kişiliğinin ortakları, üyeleri veya kurucuları ile tüzel kişiliğin yönetimdeki görevlileri belirten son durumu gösterir Ticaret Sicil Gazetesi, bu bilgilerin tamamının bir Ticaret Sicil Gazetesinde bulunmaması halinde, bu bilgilerin tümünü göstermek üzere ilgili Ticaret Sicil Gazeteleri veya bu hususları gösteren belgeler ile tüzel kişiliğin noter tasdikli imza sirküleri, 4.1.3. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen teklif mektubu. 4.1.4. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen geçici teminat. 4.1.5 İhale konusu işin tamamı veya bir kısmı alt yüklenicilere yaptırılamaz. 4.1.6 Tüzel kişi tarafından iş deneyimini göstermek üzere sunulan belgenin, tüzel kişiliğin yarısından fazla hissesine sahip ortağına ait olması halinde, ticaret ve sanayi odası/ticaret odası bünyesinde bulunan ticaret sicil memurlukları veya yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali müşavir tarafından ilk ilan tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu gösteren, standart forma uygun belge, 4.2. Ekonomik ve mali yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler: 4.2.1 Bankalardan temin edilecek belgeler: Teklif edilen bedelin %10 dan az olmamak üzere istekli tarafından belirlenecek tutarda bankalar nezdindeki kullanılmamış nakdi veya gayrinakdi kredisini ya da üzerinde kısıtlama bulunmayan mevduatını gösterir banka referans mektubu, Bu kriter mevduat ve kredi tutarları toplanmak ya da birden fazla banka referans mektubu sunularak sağlanabilir. 4.2.2. İsteklinin ihalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait yıl sonu bilançosu veya eşdeğer belgeleri: a) İlgili mevzuatı uyarınca bilançosunu yayımlatma zorunluluğu olan istekliler yıl sonu bilançosunu veya bilançonun gerekli kriterlerin sağlandığını gösteren bölümlerini, b) İlgili mevzuatı uyarınca bilançosunu yayımlatma zorunluluğu olmayan istekliler, yıl sonu bilançosunu veya bilançonun gerekli kriterlerin sağlandığını gösteren bölümlerini ya da bu kriterlerin sağlandığını göstermek üzere yeminli mali müşavir veya serbest muhasebeci mali müşavir tarafından standart forma uygun olarak düzenlenen belgeyi sunar, Sunulan bilanço veya eşdeğer belgelerde; a) Cari oranın (dönen varlıklar / kısa vadeli borçlar) en az 0,75 olması, b) Öz kaynak oranının (öz kaynaklar/ toplam aktif) en az 0,15 olması, c) Kısa vadeli banka borçlarının öz kaynaklara oranının 0,50den küçük olması, yeterlik kriterleridir ve bu üç kriter birlikte aranır. Yukarıda belirtilen kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerini sunabilirler. Bu takdirde, son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanmadığına bakılır. Serbest meslek erbabının vereceği, ilgili mevzuatına göre düzenlenmiş ve onaylanmış serbest meslek kazanç defteri özetinde gösterilen değerlere göre, son yıla ait toplam gelirin toplam gidere oranının veya son iki yıla ait gelir ve giderlerin parasal tutarlarının ortalaması üzerinden bulunacak oranın en az (1,25) olması şartı aranır. Serbest meslek kazanç defteri özetinin yeminli mali müşavir veya serbest muhasebeci mali müşavir ya da vergi dairesince onaylı olması gerekir. 4.2.3. İş hacmini gösteren belgeler: a) İhalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait toplam ciroyu gösteren gelir tablosu, b) Taahhüt altında devam eden hizmet işlerinin gerçekleştirilen kısmının veya bitirilen hizmet işlerinin parasal tutarını gösteren, ihalenin yapıldığı yıldan önceki yılda düzenlenmiş faturalar, Bu belgelerden birinin sunulması yeterlidir. Toplam cironun teklif edilen bedelin %25''inden , taahhüt altında devam eden işlerin gerçekleştirilen kısmının veya bitirilen işlerin parasal tutarının ise teklif edilen bedelin %15''inden az olmaması gerekir. Bu kriterlerden herhangi birini sağlayan ve sağladığı kritere ilişkin belgeyi sunan istekli yeterli kabul edilir. Bu kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerini sunabilirler. Bu takdirde son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanamadığına bakılır. 4.3. Mesleki ve Teknik yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler: 4.3.1. İş deneyim belgeleri: Son beş yıl içinde bedel içeren bir sözleşme kapsamında kabul işlemleri tamamlanan ve teklif edilen bedelin % 25 oranından az olmamak üzere, ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin iş deneyimini gösteren belgeler, 4.4. Bu ihalede benzer iş olarak kabul edilecek işler: 4.4.1. Kamu veya özel sektöre yapılmış her türlü çağrı merkezi ve/veya etkileşim merkezi hizmeti alımı işi benzer iş olarak kabul edilecektir. 5.Ekonomik açıdan en avantajlı teklif fiyatla birlikte fiyat dışındaki unsurlar da dikkate alınarak belirlenecektir. 1) Fiyat : %75 2) FİYAT DIŞI UNSUR 1: % 5 EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sağlama Gereklilikleri standardına uygun hizmet vereceğini belgelemesi 3) FİYAT DIŞI UNSUR 2: % 5 ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi Standardına uygun hizmet vereceğini belgelemesi, 4) FİYAT DIŞI UNSUR 3: % 5 En az 6 ay Sosyal Medya izleme (anahtar kelimeler bazında blog, mikroblog ve internet sitelerinden içerik takibi ve otomatik sentiment analizi), raporlama (içeriklerin katagorilere ayrılması ve raporlanması) ve cevaplama (blog, mikroblog ve internet sitelerinde takip edilen içeriklerin cevaplanması, uygunsuz içeriklerin silinmesi) konusunda tek sözleşme kapsamında bir proje gerçekleştirmiş olmanın fatura, sözleşme, raporlar (internet üzerindeki yapılan cevaplama örnekleri vs.) ve müşteri yazısı ile belgelenmesi, 5) FİYAT DIŞI UNSUR 4: % 5 En az 6 ay çağrı merkezi hizmeti kapsamında mevzuat uzmanı (VT tarafından cevaplanamayan özellikle mevzuatla ilgili yüksek seviye bilgi, yönlendirme ve takip gerektiren konular, konusunda uzman kişi) çalıştırmış olmak ve bu alanda vatandaşlara hizmet veren bir proje gerçekleştirmiş olmanın kurum/firma ile yapılan sözleşme, şartname ve müşteri yazısı ile belgelenmesi, 6) FİYAT DIŞI UNSUR 5: % 5 Vatandaş/müşteriden gelen bilgi, talep, ihbar/şikayetlerin kurum ile ilgili aksiyon gerektirdiği durumlarda kayıt altına alınarak talep yönetiminin yapıldığı ve asgari 1000 kurum/müşteri kullanıcısı tarafından kullanılmış yazılım geliştirmesi yapmış olmak, geliştirilen yazılımın performans takibi (kurum/müşterinin bölüm/birim ve/veya personel bazında SLA takibi yapabilen) sahip olduğunun kurum/firma ile yapılan sözleşme, şartname ve müşteri yazısı ile belgelenmesi Ekonomik açıdan en avantajlı teklifin belirlenmesinde izlenecek yöntem, fiyat ve fiyat dışı unsurlar için nispi ağırlık katsayıları belirlenmesi şeklinde olacaktır. İsteklinin teklifi, istekli tarafından verilen, her bir fiyat dışı unsurun mevcut olduğunu beyan ve taahhüt eder dokümanlar doğrultusunda idare tarafından puanlanacaktır. Ekonomik açıdan en avantajlı teklif, fiyat ve her bir fiyat dışı unsura verilen puan ile ilgili ağırlık katsayılarının çarpımı ile ortaya çıkacak puanların toplanması sureti ile belirlenecek ve en yüksek puana ulaşan teklif, ekonomik açıdan en avantajlı teklif olarak değerlendirilecektir. Ağırlık katsayılarının toplamı 1 olacak ve değerlendirmeye alınacak fiyat ve fiyat dışı unsurlar 100 tam puan üzerinden puanlandırılacaktır. Hesaplamalarda elde edilen puanlarda virgülden sonra sadece 2 ondalık basamağa yer verilecektir. (Örnek:6,45) Örnek: Unsur Puan (100 üzerinden) Ağırlık Katsayısı Unsur Puan Katsayı Fiyat 75 0,75 Fiyat Dışı Unsur 1 5 0,05 Fiyat Dışı Unsur 2 5 0,05 Fiyat Dışı Unsur 3 5 0,05 Fiyat Dışı Unsur 4 5 0,05 Fiyat Dışı Unsur 5 5 0,05 Toplam 100 1 İdare tarafından yapılacak değerlendirmede kullanılacak unsurlar şu şekildedir. Fiyat; Ağırlık Katsayısı: 0,75 Fiyat için verilecek puan hesaplanırken, idarece aşırı düşük teklifler hariç tutulmak üzere, değerlendirmeye alınacak en düşük teklife 75 tam puan verilir. Daha sonra diğer tekliflerin, bu en düşük teklife oranlanması sureti ile, her teklife verilen fiyat puanı hesaplanır. Örnek Hesaplama İstekli İstekli Fiyat FDU 1 FDU 2 FDU 3 FDU 4 FDU 5 A 80.000 Var Yok Var Yok Var B 70.000 Yok Var Yok Var Yok C 60.000 Var Yok Yok Var Yok Alınacak Puan İstekli İstekli Fiyat FDU 1 FDU 2 FDU 3 FDU 4 FDU 5 TOPLAM A 60.000/80.00075 =56.25 5 0 5 0 5 71,25 B 60.000/70.00075 =64.29 0 5 0 5 0 74,29 C 60.000/60.000*75 =75 5 0 0 5 0 85 Sonuç: C İsteklisi en yüksek puanla birinci olmuştur 35.2. Ekonomik açıdan en avantajlı teklifin birden fazla istekli tarafından verilmiş olması halinde; İstekliler tarafından sunulan iş deneyimini gösteren belgeler değerlendirilerek, tek sözleşmeye ilişkin iş deneyim tutarı daha fazla olan isteklinin teklifi ekonomik açıdan en avantajlı teklif olarak belirlenir. İş ortaklıklarında pilot ortağın hisse oranına bakılmaksızın tek sözleşmeye ilişkin iş deneyim tutarı, konsorsiyumların teklif vermesine izin verilmesi halinde ise konsorsiyumun koordinatör ortağının tek sözleşmeye ilişkin iş deneyim tutarı esas alınacaktır. 35.3. Bu madde boş bırakılmıştır. 35.4. Yerli istekliler lehine fiyat avantajı uygulanması: 35.4.1. Tekliflerin değerlendirilmesinde yerli istekliler lehine fiyat avantajı uygulanmayacaktır. 6. İhale yerli ve yabancı tüm isteklilere açıktır. 7. İhale dokümanının görülmesi ve satın alınması: 7.1. İhale dokümanı, idarenin adresinde görülebilir ve 300 TRY (Türk Lirası) karşılığı Çevre ve Şehircilik Bakanlığı Döner Sermaye İşletme Müdürlüğü Satınalma Birimi adresinden satın alınabilir. 7.2. İhaleye teklif verecek olanların ihale dokümanını satın almaları veya EKAP üzerinden e-imza kullanarak indirmeleri zorunludur. 8. Teklifler, ihale tarih ve saatine kadar Çevre ve Şehircilik Bakanlığı Döner Sermaye İşletme Müdürlüğü Satınalma Birimi adresine elden teslim edilebileceği gibi, aynı adrese iadeli taahhütlü posta vasıtasıyla da gönderilebilir. 9. İstekliler tekliflerini, Birim fiyatlar üzerinden vereceklerdir. İhale sonucu üzerine ihale yapılan istekliyle, her bir iş kaleminin miktarı ile bu kalemler için teklif edilen birim fiyatların çarpımı sonucu bulunan toplam bedel üzerinden birim fiyat sözleşme imzalanacaktır. Bu ihalede, işin tamamı için teklif verilecektir. 10. İstekliler teklif ettikleri bedelin %3ünden az olmamak üzere kendi belirleyecekleri tutarda geçici teminat vereceklerdir. 11. Verilen tekliflerin geçerlilik süresi, ihale tarihinden itibaren 120 (yüzyirmi) takvim günüdür. 12. Konsorsiyum olarak ihaleye teklif verilemez.

Etkileşim Merkezi Hizmet Alımı hizmet alımı 4734 sayılı Kamu İhale Kanununun 19 uncu maddesine göre açık ihale usulü ile ihale edilecektir. İhaleye ilişkin ayrıntılı bilgiler aşağıda yer almaktadır:
İhale Kayıt Numarası : 2012/133583
1-İdarenin
a) Adresi : Necatibey Caddesi No:63 Kat:2 Demirtepe MERKEZ ANKARA ÇANKAYA/ANKARA
b) Telefon ve faks numarası : 3124102450 - 3122872838
c) Elektronik Posta Adresi : [email protected]
ç) İhale dokümanının görülebileceği internet adresi :

2-İhale konusu hizmetin
a) Niteliği, türü ve miktarı :
b) Yapılacağı yer : Çevre ve Şehircilik Bakanlığı
c) Süresi : İşe başlama tarihi 01.01.2013, işin bitiş tarihi 31.12.2013

3- İhalenin
a) Yapılacağı yer : Çevre ve Şehircilik Bakanlığı Döner Sermaye İşletme Müdürlüğü İhale Salonu
b) Tarihi ve saati : 22.10.2012 - 10:00

Çevre Ve Şehircilik Bakanlığı Döner Serm